Onlangs viel ik in panne met de oplaadkabel van mijn computer. Paniek! Mijn agenda stond zo vol dat ik overdag écht geen tijd had om een computerwinkel op te zoeken. Dan maar het internet uitpluizen. Keuze te over en kabels in alle prijscategorieën. Binnen het half uur had ik beslist en besteld. Ik koos een postpunt vlakbij, dus extra verplaatsingen waren ook niet nodig.
De volgende ochtend kreeg ik al een mailtje met de mededeling dat mijn pakketje was toegekomen. Toen ik de vrouw van de dagbladhandel mijn appreciatie liet blijken over de supersnelle service was zij allerminst enthousiast. Mijn pakje was inderdaad bliksemsnel toekomen, maar dat was niet zo voor alle pakjes. De meeste pakketjes doen er zo’n twee à drie dagen over. En zo lang kunnen mensen moeilijk wachten.
Ze vertelde me hoe ze dagelijks mensen over de vloer krijgt die furieus zijn omdat ze hun pakje de volgende dag nog niet kunnen ontvangen. ‘Het stond zo wel op de website toen ik het bestelde,’ zeggen ze. Ook zijn er regelmatig vergissingen met het computersysteem van de leveringsdiensten. De mensen krijgen een mail ‘uw pakje is toegekomen,’ terwijl het in werkelijkheid nog ergens op een poststapel ligt.
‘Soms willen klanten zelf in mijn opslagplaatsje komen zoeken omdat ze niet geloven dat het er nog niet is,’ zei ze. ‘En het ergste zijn de mensen die niet tevreden zijn met de inhoud van hun pakje. Ik krijg geregeld pakjes naar mijn hoofd gegooid,’ zei ze. ‘De maat is te klein, het is niet de verwachte kwaliteit of kleur, het is een verkeerd product, … Wij zijn maar de afleverdienst, maar tegelijk ook het enige menselijke contact bij het internetkopen. Alle opgekropte frustraties of telleurstellingen krijgen wij te verduren.’
‘Ik stop ermee,’ zei de vrouw, ‘vanaf volgende maand is mijn dagbladhandel geen afhaalpunt meer voor pakjes. Voor de mensen hier is dat spijtig, ze zullen twee dorpen verder moeten rijden naar een echt postkantoor. Maar dat argument doet me eigenlijk niets meer. Ik ben de problemen, het agressief gedrag en de dagelijkse discussies meer dan beu.’
Het verhaal bleef door mijn hoofd spoken. De vrouw in kwestie leek me erg vriendelijk en begaan met haar winkel en welke service ze haar klanten aanbiedt. Het feit dat ze beslist om te stoppen met de pakjesservice is een radicale beslissing. De maat was voor haar duidelijk vol. Ze heeft haar grens gesteld. Anderzijds dacht ik ook aan het feit dat het niet altijd evident is om met teleurstelling, procedures en wachttijd om te gaan. Ik weet uit ervaring dat klantvriendelijkheid op het internet soms ver te zoeken is.
Het is jammer om vast te stellen dat agressie steeds vaker wordt gekozen als manier om boosheid en teleurstelling af te reageren. Het is echter een keuze. Je kan ook contact opnemen met de webwinkel, het product meteen terugsturen, je garantievoorwaarden checken, een verdachte website rapporteren, … Frustraties en niet-ingeloste verwachtingen projecteren is geen duurzame oplossing. Het laat even de stoom van de ketel maar pakt niets grondig aan. Voor je het weet voelt zelfs een goedbedoelende uitbaatster van een dagbladhandel zich genoodzaakt één van haar extra diensten stop te zetten.
***
Dit artikel werd geschreven door Emelie Carpentier.